浅谈医患沟通

接触好大夫近两年半的时间，我在好大夫这个平台已经帮助了近六千名患者，门诊面诊患者也达1600余名，收到患者投票也有200多，感谢信也近百封，创建了医生自己的品牌也赢得了患者和家属的信任。所以带着一颗感恩的心，感谢好大夫这个平台，给医生和患者筑起了一座友谊之桥，方便患者第一时间得到专业医生的帮助，而不是被百度牵着鼻子走。

但随着门诊就诊患者的增多，大家也面临很多现实的问题，就是患者候诊时间过长，有的还甚至从外省或外地赶来的，还有的患者下午的门诊上午就来挂号，就算是有预约，因为不产生费用所以预约的也只是就诊机会或加号机会，所以就算是医生门诊时间不上厕所、不喝水、不吃饭感觉还是需要让患者等待好长时间，只能不停的给患者道歉“不好意思，让您久等了”，一般通情达理的患者还是理解的，“医生也不容易，您给别人看的仔细肯定也会给我看的仔细，所以我愿意等待”，“看您到现在还没有吃饭知道您是个好医生”，其实医生也是人不是神，能够得到患者理解是最大的安慰，再苦再累也值了。但是还是有不少患者也许是无意“医生，我从一点钟就来了，等到现在，您至少要给我看半小时”也许是一句玩笑话，也许是一点小牢骚，确实能在六角亭（这个被标签化的地方）等待两三个小时着实不易，未免也有情绪，但是这句话着实是一种道德绑架啊，且不说14.5元的专家号就诊时间应该是多少，医生也是有感情的人，尤其是在动口（仔细询问病情）、动脑（认真分析患者症状判断病情想出合理的治疗方案）、动手（书写门诊病历电脑开具处方并签字）一系列劳动之后，听到这种言语还是很有情绪的，但是基于医生的道德修养，还有医院的相关规定，还需要做到微笑服务，轻声细语的说一句“对不起，让您久等了”。

其实医生在这个医院是医生，如果得病之后在别的医院也是患者，带着同理只心都想在有限的时间内得到更好的服务，其实每个患者都希望医生多说几句，尤其是家属，因为好多患者不听家属的只听医生的，这个心情可以理解。对于我而言，对于初诊患者，尤其是没有在任何医院就诊的患者我会给更多的时间，因为询问收集病史非常重要，需要在第一时间抓住患者的主要问题给出果断的判断（必要时配合辅助检查），才能找到合适的治疗方案，有时还要解答患者及家属第一次（精神问题）的困惑和所有问题。还有是在其他医生或医院就诊，在我这里是第一次的患者，我也会详细的把之前的诊疗资料或治疗情况问清楚，才能分析出之前的治疗哪些是好的方法可以借鉴，哪些是失败的治疗不再走弯路。当然对于复诊的患者可能就诊时间就相对短些，如果效果好就可以维持治疗一段时间考虑减药，如果效果不好我也会仔细询问哪里不好，分析出原因，及时调整治疗方案，我会把任何一个来就诊的患者当作朋友来对待，我不会敷衍了事，如果我评估您的疾患不是我擅长的领域或者经过我的治疗效果不好，我也会用我的力量帮你寻找适合您的医生或治疗方式，因为我的能力也是有限的。所以每个患者的就诊时间可能会不一样，但是我认为我至少把每一位就诊患者都处理好了才会接诊下一位患者，就算是门诊语速快，患者没有听清楚，我给每位患者都发了好大夫的二维码，就算是您回家了也可以得到我的服务，随时都可以询问我，只要不是上班时间我都会认真回复的。

说到把患者做朋友这件事也想给大家分享一下我前几天就诊一位“危险”的患者，我按照我的惯例接过他之前就诊的门诊病历，还面带微笑的看着他说“您5.24来就诊过？”他非常镇定的说“是的，只是那个医生什么都没写”，坐下来就说，“医生，之前的医生从未看着我的眼睛说话”我说“看着别人说话，这是对人起码的尊重”他说“如果我说我现在想杀人，我想杀所有给我看过病的医生”当时我感觉自己全身的血一下子就涌到头上，甚至有点毛骨悚然的感觉，但是作为一个“资深”的医生，我还是面带微笑故作镇定的说“我把所有来就诊的患者当作朋友，我会尽我所能的帮助你”其实，内心有千万个念头闪过“怎么办？万一他有冲动行为我怎样才能保护自己？六角亭没有一键式报警，我怎样才能跑出诊室？......”“在这个诊室里就你我两个人，电脑、打印机、水杯、椅子...随时都可以是我的工具”他又接着非常安静的说，“说说你的病吧？看我哪里能够帮到你，装作若无其事的我巧妙的转移了话题，“我是从2014年开始就诊的，那时突然想死”我小心的问“为什么？”“我也不知道，就是想死，我选择绝食的方式想饿死自己，饿了四天，在中原医院看的，医生给我开了“氯氮平和奋乃静”我吃了特别不舒服，浑身没劲，后来就没有再吃了。持续了两年，也没有做什么就打游戏。2016年找了个加油站的工作，当时特别想把加油站放火点了，但是没有做，只是杀了8条野狗，当时我特别兴奋，感觉特别好，同时还有一个声音告诉我“你不能在加油站里这么平静的待着，应该做点事情”，所以自己才想放火点加油站，后来杀了8条狗，“我想杀掉所有和我过不去的人”“我想我杀人之后会弄出新闻什么的，这样就可以得到治疗”“我4岁时父母就离婚了，17岁开始就自己一个人生活，我现在整天玩游戏，来这里还是给我爸要的钱，他们不认为我有病”“能否给你家人打个电话我作为医生给她们解释一下？”我试探的问“没有用的”他还是面无表情的回答，我尝试用他能够理解的方式给他讲他的情绪问题以及幻听的问题，告诉他这些都是可以治疗的，并且也给他开了两种药，告知这两种药的作用，告诉他做事情不能太偏激，可以有好多解决问题的方法，27岁的年龄还如此年轻，不要总是使用想杀人的方式来解决问题，尽管我从他的眼神里没有看到信任，但是他能够接受我的疏导并且愿意服药，关键是我小心翼翼的谈话没有激惹到他，我已经谢天谢地了。直到他走出我的诊室我才长出一口气，也没有敢给他好大夫的联系方式，说实话真的害怕他再来就诊，不管接诊医生是谁都有可能面临同样的危险，但是这样的人在社会上也许任何一句话语都可以激惹他，甚至做出不可预测的冲动、伤人、毁物的事情，但是作为一名精神科医生也很同情他，正是早年缺乏父母的关爱，让他对这个社会缺乏信任，让他只会选择偏激的方式对待他人，但是手无寸铁的精神科医生又能做些什么？

其实写这篇文章的目的就是想和大家做好沟通理解工作，避免不必要的误会。