浅谈如何构建和谐医患关系

医患关系是在疾病的诊断治疗过程中医务人员与病人之间产生和发展的一种工作性、专业性、帮助性的人际关系。这一关系的协调与否直接影响着整个医疗卫生领域实践活动的开展与良性运转。良好的医患关系,是对疾病进行正确的诊断和治疗的基础，是医患共同战胜疾病、促使病员康复的必备条件。

当前医患关系从总体上看是和谐的，但也存在不和谐的因素。医患关系紧张乃至医患之间发生暴力冲突的事件时常见诸于报端及其他媒体。据中华医院管理学会的调查数据显示73%的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员情况。医患关系不和谐成因复杂，既有体制、机制问题，也有思想观念问题，还有管理监督不力等原因，如医疗资源不足，群众“看病难”、“看病贵”，患者有意见；医疗质量不高、服务态度不好，群众不满意等。虽然医患关系紧张的原因很多，但医患之间缺乏有效的沟通却是公认的主要原因之一，如一项调查发现，在医患纠纷中有65%是由于医院服务方面的问题引起的，而其中35%是由于医务人员说话不当造成的。一项由中国医师协会完成的调查更是显示90%以上的医患纠纷为不当的医患沟通所致。

医生和病人所面对的共同敌人是疾病，共同目标是战胜疾病。双方必须互相信任与默契配合才能很好地达到共同的目标。而建立起这种信赖与合作的关系，在很大程度上需要有效的医患沟通。在学习了《党支部工作规程与方法》后，我感触颇深，结合自己的医疗实践浅谈一下如何将党支部工作中的基本工作方法运用到医患沟通中。

一、注重人文关怀和心理疏导的方法

随着社会生活节奏的明显加快，竞争的日趋激烈，导致人们生活和工作压力增大，各种心理障碍和精神疾病大幅度增加。缓解人的心理压力、促进人的心理健康、实现人的心理和谐，已经成为加强和改进思想政治工作，维护团结稳定、促进社会和谐的重大课题。医学从一开始就是为人服务的，与人文有着不可分割的联系。自古以来，医学就一直被认为是最具人文传统的一门学科，医生是最富含人情味的职业。在中国古代，医学被称为“仁术”，医生被誉为“仁爱之士”，行医治病、施药济人被认为是施仁爱于他人的理想途径之一。在西方，古希腊医学家希波克拉底认为“医术是一切技术中最美和最高尚的”。强调人体的整体性、人体与自然的和谐统一是古代东西方医学思想的共同特征，如中医的“望闻问切”及西医的“视触叩听”中都体现出对病人的关怀。所以，医生不仅应当注意有病部位的治疗，而且也应当关爱病人。

通过学习，我认为在医疗实践中的人文关怀需要包括以下几点:

首先关切与同情。作为医生，我们必须让病人及其家属感到比较亲近，注意聆听他们的心声，对他们的痛苦与担忧富于同情，并为减轻这些躯体上和精神上得痛苦做些力所能及的事情。

其次负责可靠。要求我们医生对工作具有很强的责任心，让人感到可以依托，可疑信赖。以“对病人负责，对社会负责”的态度要求自己。对在医疗实践中出现的错误要勇于承担责任。

另外要尊重他人。人文主义是医学职业化的核心，而尊重他人则是人文主义的精髓所在。作为医生，我们要能对病人、同事及其他人表现出尊重，保持他们的尊严，尊重他们的价值。尊重病人及其家属的基本权利，比如知情权，治疗方案的选择权等，另外尊重与保护病人的隐私权也是非常重要的。

二、语言表达的方法

孔子说过：“言不顺，则事不成”。话谁都会说，但不是谁都能说好。说话可以有很多层次。能打动人的说话一定不仅仅是言语的表达，而是一种真诚的心灵沟通。赢得对方信任的关键是尊重、真诚、关爱及表达同情与理解。而一些负面的信号则会阻碍信任关系的建立。在工作中我们要避免那些常见的负面信号如粗鲁、虚伪及漠不关心。说话技巧娴熟的人会根据对象不同而变通自己说话的方式和风格，以使自己的话能为对方理解，从而达到最佳的沟通效果。我们医生由于受过多年的专业训练，在沟通中经常犯的一种毛病就是使用专业术语。有时即使与非专业的人交谈，专业术语也会习惯性的脱口而出。病人没有这方面的知识，自然难以理解，会导致对疾病的诊断或治疗的误解，有时甚至导致医疗纠纷的出现。所以我们需要运用语言表达的技巧，根据不同的听话对象，构建不同的话语，要用听话对象认为最好的方式来说话，而不是用说话者自己中意的方式来表达。只有这样听话对象才能顺畅地接受话语，沟通的目的才能顺利实现。

三、处理牢骚的方法

比起其他行业，医生与病人之间的关系更加密切。他们共同合作才能有效地与各类疾病斗争。同时，这种合作也涉及对病人有很大利害关系的方面，比如费用的高低，最后的医治结果的好坏等，这也使得双方很容易产生意见分歧。人在遇到与预计目标偏差较大时，往往会产生烦闷情绪，这种情绪积淀得多了，自己无法控制，便会说抱怨的话，也就是发牢骚。实际上，牢骚是人地思想的一种外化形式，它最能够反映一个人的内在情绪。如果能正确认识牢骚，认真分析牢骚产生的根源，并对牢骚采取有效措施改进工作，就会减少纠纷的产生，化消极因素为积极因素。

首先要认真分析牢骚产生的原因，对症下药。牢骚产生的原因是多种多样的，有的是对治疗效果不满意，有的是挂号买药排队等待时间太长，有的病人认为做了不必要地检查等等。分析出牢骚产生的原因，找出了牢骚的根源所在，才能对症下药，解决问题。

其次要心胸开阔，以真诚的态度对待牢骚。如果病人对医生在接待和治疗某个方面表示不满，首先要主动倾听病人与家属的抱怨，包括他们的感受与想法。然后对病人的感受表示理解与同情，然后向病人说明你可以为他做什么，不能做什么。如果问题出在医生方面，最诚实最职业的处理方式就是应该立即向病人诚实地解释原因，需要的话应该向病人道歉。如果确信治疗方面不存在问题，那问题就很可能出在沟通方面。比如医生在制订治疗方案时过度自信，只对病人说这种治疗的好处，而没有针对可能出现的风险与病人进行很好的沟通，一旦结果不如预期的好，病人当然会抱怨。

第三掌握处理牢骚的方法和技巧。对于牢骚，光是能够正确对待是不够的，关键是要能解决牢骚中反映出来的问题。因此掌握处理牢骚的方法和技巧就显得非常重要。首先，要学会耐心倾听。病人对医生一个最常见的不满就是很多医生不耐烦听其说话，一项国外研究显示，病人平均在开始说话的18秒之后就被医生急不可耐地打断。专注的倾听有利于双方建立融洽的关系，从而为有效沟通奠定良好的基础，只有认真倾听对方所说的话，才能了解问题症结所在，病人会感受到自己受到尊重，从而对医生产生好感。通过倾听能够帮助获得对于疾病的诊断信息以及病人对于疾病的心理感受方面的信息。其次要注意引导启发，发牢骚者多是心有症结，气郁在胸，以致心理状态失衡。鼓励对方把内心的想法与感受都说出来，会起到一些宣泄的作用。如果有时间的话，双方就能够平静地深入沟通，从而比较理智地对待与解决分歧。

和谐的医患关系是构建和谐社会的重要组成部分。良好的医患沟通是实现以患者为中心、减轻患者心身痛苦、创造最佳心身状态的需要，是促进医患间理解与支持、提高治疗效果的需要。让我们在行医过程中结合党支部的基本工作方法主动运用沟通技能，努力构建互相尊重、互相理解、温馨和谐的医患关系，为社会主义和谐社会的建设贡献自己的力量。