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中南大学湘雅医院 泌尿外科

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媒体报道

全美第三,西部第一的美国UCLA医学中心访学有感

发表者:刘龙飞 3651人已读

获国家留学基金委全额资助,我有幸在加州大学洛杉矶分校(UCLA)医学中心进行临床研修。UCLA的医学是其优势学科之一。UCLA健康服务系统(UCLA Health)以其优质的医疗服务享誉全球,在全美排名第3,仅次于麻省总医院、梅奥诊所,与约翰霍普金斯医院并列第3,荣获美国西部最佳医院殊荣。

中南大学湘雅医院泌尿外科刘龙飞

在美国访学期间,恰逢国内发生多起恶性伤医事件,而我在UCLA Health 看到的却是医患和谐、信任的场景。这种强烈的反差促使我深入思考是什么样的理念造就了UCLA Health的辉煌成就?又是什么样的机制实现了医患之间的和谐与信任? 

除了医疗制度、卫生投入、医疗保险等深层次的因素之外,我发现UCLA在自身定位和医患沟通方面走在了世界前列,这给我留下了极其深刻的印象。这或许是其卓越不凡并获得患者高度认可的重要原因之一。

UCLA Health的使命、愿景与价值观

UCLA Health对其使命、愿景与价值观有清晰的定位。这相当于国内医院的院训,是这个医院核心价值和历史使命的体现。UCLA Health明确提出其使命(Mission)是为服务对象提供最佳的医疗服务、教育和科研;愿景(Vision)是每时每刻为每一个病人施以善行,为其恢复健康、减轻痛苦;价值观(Values)是爱心、创新、尊重、诚信、追求卓越和团队协作。

CICARE-医患有效沟通的良方

而在这种明确的定位之下,UCLA Health构建了一套称之为 CICARE的用与患者家属和同事互动交流的标准化医患沟通模式。CICARE包含了6个步骤,CICARE是6个步骤英文首字母的组合。

CICARE的具体内容如下:

C-Connect 联络

通过称呼患者及家属先生或女士或他们喜欢的称谓来与他们联络。

I-Introduce 介绍

介绍自己及自己的工作角色。

C-Communicate 交流

将你要做的工作、所需时间及产生的影响同患方交流。

A-Ask 询问

对患者检查前需获得许可,询问或关心患方的需求。

R-Respond 回应患者的需求

立即回应患方的询问和需求。

E-Exit有礼貌的告知

有礼貌地告知或解释下一步会做什么,或何时你会回来检查。

CICARE被彻底贯彻执行

CICARE是基于循证医学证据的医患沟通方式。在UCLA Health,从管理层到员工,从门诊到手术室再到研究中心,CICARE都被一贯坚持,每一位员工与患者家属及访客接触时都会执行CICARE精神。CICARE确保了医患之间的最佳互动,这成为UCLA“以患者为中心”的愿景、价值观和行为模式的象征。

对于外来的访问学者,入职培训的重要内容之一就是CICARE。UCLA专门制作了相关培训视频具体指导并规范医生的行为。在医院里,许多小细节都贯彻了这一理念。比如电梯和墙上的小标语提醒医护人员要尊重患者;印象最为深刻的是每一位员工的胸牌上都印有UCLA Health的使命、愿景、价值观和CICARE。我深切体会到其使命、愿景、价值观与CICARE理念已经融入到了UCLA Health每一位医护人员的骨髓之中。

UCLA的做法给我们带来了什么样的启发?

①加强医院文化内涵建设

从UCLA Health 的定位我们可以清晰的看到,UCLA Health重视服务质量和患者的价值,处处体现了对患者的尊重,并且重视通过科学方法和循证实践来实现最优质、安全的服务。

UCLA Health的使命、愿景和价值观其实是构建了一种员工、患者以及社会都广泛认同的文化。它深深植根于社会,流淌于每一个人的血液之中。文化上的认同才最终实现了实践的成功。

②有效的医患沟通也需要指南

CICARE的核心内涵其实就是大家熟悉的“以患者为中心”的理念。然而,国内同行的困惑之处在于:尽管许多医护人员都知道这个理念,却苦于不知道如何着手;大家对“以患者为中心”的理解也迥异,缺乏统一的规范。

CICARE真正的可贵之处不仅在于其理念,更在于其细化了医患沟通的每一个步骤,提供了一份标准化的行动指南,具有很强的实际操作性,也方便推广应用。相比之下,国内医院经常提及的“以患者为中心”却显得空洞许多。

如何根据我国的实际情况,制定符合我国国情的“以患者为中心”的标准化操作流程从而促进患者的就医体验,这应该是国内同行应该深入研究的课题。

结语

医患关系紧张涉及许多深层次的原因,这需要通过基于国家层面的医疗改革来逐步改善。对于每个医院而言,可以借鉴UCLA的经验,加强文化内涵建设,打造提炼符合院情和文化传承的使命、愿景和价值观,将其成为整个医院管理、运营的基石。对于每个医生而言,可以效仿CICARE流程,加强医患沟通促进患者就医体验从而促进医患和谐。

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发表于:2017-01-05 15:44

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