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徐刚 三甲
徐刚 副主任医师
北京肿瘤医院 放疗科

医患沟通必读,医患沟通怎么处理

医患纠纷培训

医生护士先演练:医患沟通作为岗前培训必备,定期回炉培训,法律法规培训。病友会,患者俱乐部反省自我的错误,病历,法律法规,沟通无效果,医生需要理性谨慎尽力而为专心的倾听者;仔细的观察者。敏锐的交谈者;有效的诊治者。谦虚有礼貌有教养。


医生恶习,令人讨厌的不看病人,高傲,
1)自己的话还没说完,就开始写处方。北京大学肿瘤医院放疗科徐刚
(2)同时给几个病人说话,让人不知道哪句话是对自己说的。
(3)不解释处方,治疗的原因。
(4)粗暴地打断病人的话。
(5)听病人陈述病情时表现得极不耐烦。

患者需要什么,需要了解病人
互换角色最常用语言体验,有效沟通,情景演练,遇到事情怎么办,
最挑剔的病人就是学医的
最不讲理最麻烦最讨厌的如何应对
定期培训一一过关为了患者和自身,必须沟通依具体情境而定
患者最需要的
患者最不满的
患者会误解的
患者会感动的
了解病人特点
心态的多样性
不以为然,表现若无其事;
悲观失望,对治疗信心不足;
一知半解,对治病要求高;
“悄悄地”治疗 
经济条件较差或全自费,仅需简单治疗,
经济条件优越或公费,需要条件更优越的治疗
主观感觉:敏感,甚至焦虑、恐怖。
              63%内科病人出现焦虑。
情绪不稳  小事而吵闹。
           亲友来访,却变得异常亲热、激动。
孤独感加重
自尊心增强 重视  尊重,好待遇。
依赖性增加 意志减弱,
                          依赖性也随之增加。
强烈的期待心理
           病情不论急慢与否,
             总企求于早日康复。 
生存需要   医疗、基本空间、   膳食、病房环境。安全环境?
    诊断治疗方案正确?预后?    药物不良反应?     手术的并发症?   治疗者的背景情况
被医方认识和了解;
被其他病友认识和了解
患者相互照应和包容;
被认可      必不可少
帮助别人   “管闲事”  对医院管理的指责
避免不良沟通:
    单向沟通    防卫性沟通    情绪性沟通    
疾病诊断、治疗方案及措施
重要检查的目的及结果
患者的病情及预后
诊治严重后果药物不良反应
术式、并发症及防范措施
医疗药费情况

沟通 新入院者预防为主→针对性沟通;
 期望值高、挑剔者 →科室、部门参与;
预后不良→预防性沟通;
保护性医疗→交换沟通对象.
分层次沟通
普通患者→床位医生
疑难、危重病人→主治医师以上参与
医患纠纷→科主任参与
本科不能处理的医患纠纷→ 医务处组织相关人员

查房技巧
伸手摸一摸病人的脑门,拉一拉手、拍一拍肩膀,顺便安慰几句,病人心里就会很敞亮,病就会去

一半儿。”
始终坚持因病施治、对症治疗,坚决不给病人开大方、乱检查,并坚持能吃药的不打针、能打针的不输

液,而且非常注重用物理手段开展检查,对药品的用量和品规选择也很重视 


值班大夫处理技巧
病情危重----诊断明确 ----深入沟通交给专科医生
立即处理;
马上会诊;
深入沟通交给专科医生上级医生

病情危重----诊断不明----时时沟通
应在询问病情、初步判断、稳定生命体征后,立即简短、清楚地向患者家属交代病情及可能后果,强调

病危,不宜与家属长时间沟通;
各项检查必须在安全的情况下进行,避免画蛇添足(例如主动脉夹层);
如果患者病情恶化,考虑终将不治,则应边抢救,边沟通;
给家属一个接受的时间,否则很有可能因为沟通不到位而产生纠纷。

任何危重患者,让家属了解抢救过程,时刻沟通必须贯穿于抢救始终。
透明化:让家属清楚地知道医生正全力抢救病人;
时刻沟通:给家属接受的时间和过程。
要有“抢救气氛”、抢救时间。

 


说话的艺术
你说的很有道理,但是”
   ——他是指你说的没道理。
若把“但是”换成“也”,这么说:
  ——“您说的有道理,我也有一个不错的主意,您听听如何?”
●“我感谢你的意见,同时也”
●“我尊重你的看法,同时也”
●“我同意你的观点,同时也”
●“我尊重你的意图,同时也”        
                  


实时预警制度网络联通互相提醒警告
找到重点人群高危病人发现风险病人以及家属
纠纷倾向先挑选
内部网络先预警
经济困难脾气大
犯罪前科麻烦多
家庭不和挑事人
性格缺陷精神病
花钱遭罪怨言多
期望过高生怒气
疗效差的

每天必须规定时间和病人聊天沟通有效规定时间

防范医患纠纷人人有责
医务处专人沟通
每个科天天上报风险病人医疗和纠纷风险
医患协调变被动为主动
 社会大环境,体制问题政策,社会舆论,媒体
理顺简化优化流程减少纠纷,医院内制度流程差不满意

每周总结一下
找出哪些会让病人不满意,预约时间长,到处排队,费用高等待时间长,身体疼痛还要东跑西跑


医疗文件
每天上报危险病人提高警惕
随时准备好不怕打官司
时刻警惕
让每个大夫都去法院纠纷办公演练,
到法院怎么说话,需要注意什么。

怎么准备材料,遇事不怕事,有理有根据有节

真诚赞赏,手留余香
徐刚
徐刚 副主任医师
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