好大夫回家有感

我是南方医科大学第三附属医院的一位风湿免疫科大夫，在好大夫在线（https://www.haodf.com/）开通个人网站（孙尔维大夫的个人网站 https://ewsun.haodf.com/）4年多了。在这4年中，我回答了1万多位患者的问题，撰写了100多篇科普文章，有700万人次访问了我的个人网站，现在每天有约6000-8000人访问。在过去4年多的时间里，我与好大夫在线结下了深厚的友谊，可以说每天上好大夫在线回答患者的问题成为生活的必需。如果哪一天因为出差或者开会没有时间上好大夫个人网站回答问题，我就会感觉缺了些什么。好大夫个人网站已经成为我看病的助手和生活的伴侣。经过这些时日的网络神交，我很希望有机会能与维护好大夫在线的幕后英雄们面对面交流，了解好大夫在线的思路和将来的发展方向，提出自己的一些建议和想法，也希望通过与好大夫在线的沟通，为更好地构建医患沟通平台，尽自己的一份力量。

但是我们地处广州，与好大夫在线的北京总部相距甚远，要想见面实属不易。好在最近我从好大夫在线广东记者站站长程立峰那里得知，好大夫在线最近有一个“好大夫回家”活动，就是请在全国各地的在好大夫在线注册的各位大夫到北京总部参访，沟通交流。于是，9月22日，我利用去北京开会的机会，专程到好大夫参观访问，并有幸成为第一位“好大夫回家”的大夫。那天早上一早，副总裁兼总编辑何波亲自驾车到酒店来接，到好大夫在线位于北京八里庄文化创意产业园区的总部参观，并与胡少宇、何波、李浩、吴刚几位副总裁面对面进行了交流。我看到，好大夫在线大约有300多位员工，这在互联网行业已经是很大的公司了。在2层楼的办公区域中，分为分诊部、电话咨询部、客户服务部、网络维护部等几个部门。我了解到，好大夫在线是2006年由王航和胡少宇创立的，从一个数据库开始，快速成长为医疗服务网站的领头羊，从“让患者找到大夫”这一简单想法开始，一跃成为预约就诊、院外医疗服务、患者管理等方面都有涉及的综合医疗网站龙头。看到了很多患者和大夫对好大夫在线的好评，我感觉他们确实不容易，不但为广大患者做了一件好事，也为我们大夫做了一件好事，也许对将来的医疗改革也会产生重大的影响。回到广州后，我一直想把我的感受和体会写下来，但无奈工作太忙。国庆期间，我下决心梳理了一下思路，与大家分享一下我的心得。

疾病是人类的大敌，如何面对疾病是我们的重大课题。国家注重的是建医院或者卫生服务中心，培训医护人员。但是无可讳言的是，虽然我们现在大医院不少，医护人员也不少，但是大家总还是不太满意，医患之间信任度较低，出现医疗纠纷、甚至伤医杀医案件。究竟是什么原因呢？对于这个问题，可谓仁者见仁智者见智，但是其中有一点可以肯定，就是广大患者的医学常识不够，对大夫和医院认识不够，医患之间沟通渠道欠缺。如果这方面的工作做好了，患者就能更好地就医，更好地理解疾病和大夫，大夫也能更好地理解患者，更好地为广大患者服务。

患者由于不了解医院和大夫，走弯路的事情可谓不胜枚举。

比如说风湿免疫性疾病就是一类比较复杂的病，这类病的症状比较复杂，可能表现为发烧、皮疹、头痛、关节痛、肚子痛、肌肉疼、白细胞、血小板低，尿蛋白或者红白细胞等等，可以说全身从上到下，从前到后，从外到里，无论哪里出现状况，都有可能是风湿免疫性疾病所引起。这是因为，风湿免疫性疾病归根结底是我们的免疫系统异常活化，攻击我们自身的组织和细胞所致。而随着攻击的部位不同，患者可能表现为不同的症状。由于风湿免疫专科是一个新兴的学科，很多医院甚至是大的三甲医院都没有风湿免疫科，因此很多患了风湿免疫性疾病的患者，就会找其他科的大夫来看，不少患者往往注重了局部症状的控制，而忽视了免疫系统异常活化这个根本的问题，因此病情往往迁延难愈。据统计，风湿免疫性疾病患者，首诊到风湿免疫科就诊的仅仅占30%，而到其他科首诊的占70%。在风湿免疫科就诊的患者中，大约90%能够得到正确的诊断和治疗，而在其他科就诊的风湿免疫疾病患者，只有大约50%能够得到正确的诊断和治疗。由于风湿免疫性疾病患者最常见的症状是关节痛、骨头痛，因此这些患者到骨科就诊的比例高达40%，远超风湿免疫科的30%。大家知道，骨科是以外科手术见长的科室，手术治疗仅仅占风湿免疫性疾病治疗手段中很小的一部分，大部分患者要用抗炎药和免疫抑制剂治疗，才能从根本上解决问题。事实上，我们很多疾病都是先到内科进行治疗，内科治疗效果不好才会到外科治疗。试想，一位咳嗽的患者，肯定是先到呼吸科就诊，呼吸科大夫发现有肿瘤或者其他的外科问题，才会请胸外科大夫手术。一位肚子痛的患者肯定首先到消化科开药，而不是到普外科或者肝胆外科手术。遗憾的是，骨头、关节痛得患者大部分都会首先到骨科就诊，而其中只有大约10%需要立即手术治疗。这是因为，目前国内很多医院还没有骨内科。而我们比较幸运，因为我们医院是一个以骨科为龙头的综合医院，院领导采纳了我的建议，成立了骨内科并与风湿免疫科并为一个科，这就解决了很多患者就医问题，使得很多人少走弯路了。

由此可见，患者找大夫很难，找到能切实治疗其疾病的大夫更难。有的朋友会问，西方国家怎么样呢？当然，他们的患者找大夫相对容易一些，这是因为他们有完善的全科大夫制度，很多病都是由全科大夫先看，然后介绍给专科大夫。但是这个制度也远不是那么完善，因为这与全科大夫本人的水平很有关系。如果全科大夫介绍错了，那患者的弯路就走得更远了。不仅如此，其实大夫找患者也不容易。一个大夫可能具备了某种治疗能力，这种能力可能来自于自己的医疗实践，也可能来自于国内外的学习进修。但是他要让患者知道自己具备这种能力，能够为患者服务，也是相当困难的。目前主要靠医院内的一些熟悉他业务能力的同事，或者治疗过的患者进行传播，但速度实在是太慢了，某种程度上也是一种资源浪费。我就见到这样一位患者，他多关节疼痛、畸形，已经坐上轮椅了。我初步一看，应该是类风湿关节炎可能性大，建议他到风湿免疫科先看看。但是，他说他已经约好了某某医院的骨科大夫了。望着他远去的背影，我只能在心底里祝福，希望他能够少走一些弯路。凡此种种，就造成了大家都往北京、上海、广州这些大城市的医院看病，造成这些医院人满为患，大夫不堪重负的现象。当然，这样的问题北京的知名医院尤为突出，因此出现通宵排队、号贩子满大街的现象就不足为奇了。

面对这种困难，好大夫在线敢为人先，为我们闯出了一条新路。好大夫在线建立网络沟通平台，专注院外医疗服务，致力于让患者找到好大夫，让大夫找到自己能够治疗的患者。患者将自己的病情发到好大夫在线，认为自己具备治疗能力的大夫分别发表自己的意见，然后患者根据自己的病情、距离的远近、经济条件等等情况综合考虑后，选择合适的大夫前往就诊及后续治疗。在赴医院治疗之前，患者还可以与大夫进行充分的沟通，提前准备一些材料，或者预约床位等等，这些都是我们的医院和卫生行政管理部门难以做到的。由于事前有了充分的沟通，患者来院就诊后，依从性大大增强，治疗效果也比较好，即使治疗出现一些波折，患者也容易理解。可以说目前的医疗纠纷，甚至伤医、杀医等极端案件，不少情况下都是医患沟通不畅导致。而大夫在门诊一上午看几十位患者，是很难有时间进行沟通的，即使病房查房也不可能有很多时间与每位患者进行沟通。而网络上的沟通就弥补了这个缺憾。

临床大夫认为自己具备了某种专业能力，也可以通过在好大夫在线上发表科普文章，使得患者认识自己，了解自己的治疗方法。患者信任后，再跟自己联系，反复沟通交流情况，这样就可以更好地发挥自己的专业所长，为更多的患者服务。我们有不少患者都是通过这样的途径来到我们医院，而且他们的满意度都是非常高的。因此，好大夫在线在为患者服务的同时，也为大夫建立了一个广阔的平台，使得他们能更加方便地拓展自己的业务，建立自己在患者心目中的口碑，因而受到很多大夫的欢迎。

我们现在处在互联网的时代，互联网这个大潮不可避免地席卷了现代社会的每一个角落。所谓“天下大势，浩浩荡荡，顺之者昌，逆之者亡”，我们不必为马云成为首富感到奇怪，那是因为除了他本人的远见卓识和团队管理外，还在于他很好地利用了互联网这个大势。

但是作为大夫，面对互联网的大潮能否无动于衷？是不是埋头做好我们的技术、看好每一个患者，或者发一些重磅级的论文，就是一个好大夫呢？这是我们每个大夫必须思考的问题。我个人认为，我们只有适应互联网、利用好互联网，才能更好地做好大夫。主要原因有以下几点。

首先，虽然我们当代的医疗技术很先进，但是广大患者还很不容易分享到先进医疗技术的成果，其中重要的原因就是我们的科学普及工作做得不够。大医院的大夫工作很忙，他们除了每天的医疗工作之外，有不少还有繁重的科研任务。而写科普文章、做科普讲座、与患者交流等等，都要耗费大夫们很多时间，而这些时间耗费并没有被医院以及卫生行政管理部门认可，不如写几篇好的科学论文来得管用，因此一些大夫做科普的积极性不是很高。我个人认为这种认识是不正确的，因为我们只有积极做科普工作，才能将最新的医疗成果介绍给广大患者。而且科普文章也不是那么好写的，需要将现代的医疗知识用最通俗的语言讲解给患者，这还是需要下些苦功夫的。

其次，人与人之间个体差异很大，因此医疗工作是一个非常个性化的工作，我们在治疗学上称为个体化治疗，也就是说，两个人虽然是同一个疾病，但是临床表现和治疗方法可能有很大的差异。这就需要我们花比较多的时间跟患者进行沟通和解释，使得他们了解疾病及治疗方法，比较各种治疗方法的优缺点，这样他们就可以主动配合治疗，取得更好的治疗效果。

第三，我们大夫平时工作忙，门诊患者很多，没有时间与患者做详细的沟通交流，住院患者相对好些，但是也不可能有很多的时间，怎么办呢？我个人觉得利用互联网技术与患者进行沟通是一个非常好的方法，这样我们可以利用一切其他可以利用的时间，给患者写科普文章，给患者讲解疾病发生的道理，以及可选的治疗方法，最后使得患者可以选一个靠得比较近的、能够确实治疗好其疾病的好大夫进行治疗。

当然要进行有效的沟通，就需要有效的平台。而好大夫在线为我们打造了一个非常好的平台。在这个平台上，可以发表科普文章，可以回答患者问题，可以进行预约转诊和电话咨询。好多我们想得到的好大夫在线想到了，好多我们没有想到的好大夫在线也想到了，而且有专业的人员维护。这对我们临床大夫来说简直是太好了。

互联网有什么优势呢？其实最大的优势就是口碑效应，在互联网上多花些时间，多写点科普文章，与一些患者进行沟通，然后这些患者在自己的治疗之下病情好转，口碑就会传播出去，自己的事业就会发展得快一些。我们近4年来的实践也说明了这一点。我们4年来治疗的患者数量，每年都以50%以上的速度递增，这些成绩的取得，除了核心医疗技术的提升以外，充分利用好大夫在线网络平台可谓功不可没。

我为什么会喜欢上好大夫在线呢？直至爱不释手呢？这要从我的一位患者讲起。4年前我刚刚在好大夫在线注册后不久，我的一位患者说要给我写一封感谢信。我就说“那好吧，您就上好大夫在线写就是了”。但是几天后，他告诉我，他写的感谢信没有得到好大夫在线的审核认可，因此没有发表成功。我问他为什么呢？原来他写感谢信的时候留的是他妹妹的联系电话，而他留在好大夫在线的资料是男性。当好大夫在线的客服人员打电话去核实时发现接电话的是位女士，而且说不清楚病情。因此，好大夫在线就没有让这封感谢信发表。这件事让我对好大夫在线刮目相看。我以前对互联网上的信息总是将信将疑，因为了解到有些网站可以“刷票”、“刷点击”、“花费买搜索排行”等。但是这位患者的话促使我重新认真审视了好大夫在线，我觉得就凭这股认真劲，好大夫在线就会成功。因为我们面对的患者是活生生的人，正所谓“健康所系、生死相托”，是来不得半点马虎和虚假的。正是凭着这种对好大夫在线的信任，4年多来，我不改初衷，一直在好大夫我个人的网站上不断耕耘，收获了患者的信任和科室事业的发展。

这次访问，在去好大夫在线北京总部的路上，何总给我讲了他们是如何对待“差评”的。好评大家都开心，如果出现“差评”，怎么办呢？他们就会专门与医患双方沟通，了解医疗的过程，分析其中的原因，如果发现患者说的是事实，大夫在医疗过程中有瑕疵，那就会坚持患者的观点。据说一位非常有名的大夫，医疗技术应该没得说，大家与这位大夫也蛮熟，但是经过了解，确实这位大夫门诊特别忙，没有时间跟患者仔细解释，有些话可能不是很妥当，患者接受不了，最后他们还是坚持了这位患者的观点，给予这位大夫“差评”。我个人认为好大夫在线的做法是对的，因为我们面对的患者是一个社会的人，我们的一言一行要充分照顾到患者的感受。我们大夫现在看病与以前不一样了，患者有了好的感觉会帮助大夫传播好的名声，但是不注意的话，一不小心，就有可能得到一个“差评”的。这也是互联网时代大夫们要加以注意的。

好大夫在线另外一个让我感动的地方，就是页面干净得令人难以置信。我们知道互联网是一个传播的平台，在平台上放一些广告是可以有利润的。现代社会的每一个人都有赚钱的冲动，何况好大夫在线不是政府平台，不是用纳税人的钱开办的，而是由投资人投资的。好大夫在线8年来，网页上很难看到广告，这有些让人难以置信，有时我甚至担心他们是如何活下来的。我们知道资本总是逐利的，他们又是如何说服投资人的呢？我们在上其他一些网站的时候，不时都会跳出一些广告，什么“药物治愈率达到98%以上，甚至100%有效，无效退款”，什么“XX药物能够有病治病，没病防病，反正只要吃了就是好”。还有些广告动不动就说“成功治疗了几万例”。大医院的大夫对这些现象也无可奈何，不少患者由于吃了这些药物，走了不少弯路。好大夫在线能够坚持一点：药物或者其他医疗手段是需要大夫处方的，因而只选择促进医患之间的沟通，而不是越俎代庖，直接做医疗广告或者医疗单位的广告，我个人认为是非常正确的，因为只要专注于医患之间的沟通，患者之间的口碑传播速度是最快的，也是最有效的。现在我们科室就诊的患者中间，通过医患口碑传播而来看病的占到60%以上，也证明了这一点。好大夫在线创始人王航说得好，在社会效益与经济效益之间，要优先选择社会效益，然后才能考虑经济效益，我以为是非常对的。因为医疗行业是一个特殊的行业，在这个行业的从业者，无论是否是大夫，都要将自己的社会责任放在首位，这样就可以走得更远了。

最后，好大夫在线让我吃惊的是其效率。在总部的一面墙上，挂着一面白板。上面写着电脑故障处理的情况。故障发生后的处理是以分钟计的，我看到最长的时间是41分钟，最短的是7分钟就处理完毕了。而类似的事件可能在很多单位是以小时或者以天来计的，而他们以分钟计，我想他们对待处理电脑故障也像我们抢救患者一样是分秒必争的。

由于时间的关系，只参观了一个多小时，不得不去赶飞机了。在去机场的路上，我与何总又聊了很多。我很感谢好大夫在线为我们提供了这么一个有效的医患沟通平台，何总介绍好大夫在线还会进一步向院前和院后患者管理的平台发展。我也希望好大夫在线的分诊部积极与临床大夫沟通，更好地进行分诊。某种程度上来看，分诊人员虽然不直接看病，但他们权力还是很大的，他们决定什么样的病，应该由哪些大夫来看。如果分得不是很到位的话，患者一样会走弯路。而且现代医学发展很快，原来认为是需要外科大手术的病，腔镜就可以做了。原来认为需要手术的病，内科治疗就可以了。分诊团队如何获得这些知识呢？当然，教科书、互联网都是很好的途径，我觉得与临床大夫建立持久的联系，请他们定期来上课讲解，一起研究、讨论可能是一个比较好的方法。比如我们风湿免疫科的病，好多以前就认为是其他科的病，例如我们治疗的银屑病、重症肌无力、甲状腺炎等疾病，以前都认为是皮肤、神经和内分泌的疾病，其实这些病都是免疫系统异常引起的，都需要用免疫抑制剂才能彻底的治疗，而用免疫抑制剂最好的科室是风湿免疫科了，类似这样的情况在其他科室还有。我也希望好大夫在线能坚持不变的初心，专注于医患沟通平台的建立和优化，使医患之间的路不再遥远。

祝好大夫在线8年生日快乐！在新的起跑线上，百尺竿头，更进一步！