医院“管家式”服务模式

为进一步提升医院服务管理水平，让患者在医院享受到更加贴切的服务，对院外在家治疗的患者由原来的随访服务升级为“管家式”服务模式，现将相关标准分享，但仍希望大家在具体的实践过程中不断的提出优化措施，将“管家式”服务模式真正落到实处，让患者满意！

模式简介

管家式服务模式一共包括“五八六三一”五项内容。

“一人”专属家庭管家

为每一位在家治疗的患者配备一名“家庭管家”，由主管大夫或主管护士担任，医院对“管家”进行综合素质培训，并纳入相关考核与等级评定。

“家庭管家”上岗后，医院定期组织客服部对“管家”工作质量实行单独考核，通过客户随访、情景模拟、专业考试等方式进行综合评比。“管家”聘用后将与个人评先树优、绩效考核等挂钩，充分调动了“管家”工作的积极性，从而实现了“管家服务”的动态化管理。这种服务模式在全院推广后，将建立长效机制，通过定期评选“星级管家”、“星级科室”，实施星级化管理，并在公示栏进行挂牌接受患者监督。

“五心”服务精神

五心服务精神是指为患者解决具体问题要秉承专心、耐心、细心、贴心、放心的服务精神。

“八字”管理方针八项服务承诺：

八字管理方针指：爱护同情管教批评。

八项服务承诺包含以下内容：

1、提供1小时内的病情指导请求响应。

在家患者通过电话或社交软件提出病情变化指导请求后，患者的“家庭管家”必须在1小时之内给予回复，可以立即解答的给予当场解答，不能解决的，根据问题难易程度，告知患者在8小时内有请肾病专家组给予解答。

2、简单问题8小时内提供解决方案。

临床医生和护士当场不能解决的，患者“家庭管家”根据患者情况，整理患者病情问题，向科室主任汇报，由科室主任组织由肾病专家主任团队组成的肾病专家组寻求解决方案，专家开会讨论后需在并8小时给予患者反馈解决办法。

3、复杂问题24小时内提供解决方案。

如果肾病专家组仍然未能解决问题或者患者对解决问题不满意，由科室主任将患者问题提交创始人医学助理，由复能肾医创始人在24小时之内亲自给予协调解决。

终身免费病情指导及终身免费技术支持。

4、“治疗一次，服务一生”，患者出院后可以享受终生免费病情指导服务。由“家庭管家”负责落实，设置投诉热线，不能为患者解决问题的，患者可以向有关部门进行投诉。

5、终身免费线上协助康复指导。

出院患者可以享受免费线上健康管理服务，包括线上问诊、智能专家系统以及医院后期开发的智能健康管理软件。

6、终身免费指导患者家庭成员健康指导。

患者家庭成员通过“家庭管家”也可以享受到医院相应的健康指导服务，不收取任何费用。

7、终身免费指导治疗新技术。

在医院治疗过的患者可以终身享受肾病治疗升级技术的相关支持和指导。

8、院外患者可通过微信等手段每周获取肾病知识培训内容。

在院患者每周一次接受在院培训、学习，出院患者可以通过微信、QQ等方式获得培训课件或相关视频的链接，在家也可以时刻关注肾病治疗相关知识和复能治疗最新动态。

六大服务内容包括：

1、定制服务：即根据患者大数据问诊统计、制定个性化整体肾病解决方案，并随着病情的不断变化，及时给予相应调整。

2、升级服务：保证患者在家治疗期间，也可以享受到最新的肾病治疗技术，使患者接受最先进的诊疗措施，更好的进行肾病康复。

3、家庭服务：“一人治疗，全家受益”，复能肾医家庭管家会帮助患者家庭成员进行健康指导，并为其提供一系列线上指导服务。

4、咨询服务：为包括对患者家庭成员在内的患者及家属提供随时随地的即时咨询服务。

5、跟踪服务：对患者定期（每月不少于2次的与患者互动，包括电话，短信，微信交流）跟踪随访，主要针对能否发现患者存在的问题？是否能给予解决问题？是否能对患者存有的不良行为进行管教？等问题进行调查跟踪随访，保证一系列服务得到落实。

6、家庭医生：后期可进行更加高级的专属服务合作，为患者家庭朋友提供健康方案，成为患者可以信赖的家庭医生。

三级服务体系：

三级服务体系制度是医院根据新形势下医疗环境的变化提出的创新型医患服务模式，贯彻落实后可以极大提升患者满意度，帮助医院走出困境。三级服务体系主要是指根据患者遇到的不同问题，为患者解决实际问题三种路径。可以首先在部分病区进行试点，然后在全院进行推广，进而将优质人性化院外服务再提升、再深化。

1、第一级服务：家庭管家（临床医生护士）随时帮助患者解决康复中遇到的各种问题。

责任人：家庭管家（患者主管大夫或护士）

针对问题：患者在家遇有不明白或不能分析处理问题，如：复查结果、身体感觉不适、身体变化、饮食睡眠血压休息大小便异常药物调整。

解决方式：患者联系家庭管家，家庭管家在第一时间给予解决。如果解决不了立即寻求启动第二级服务解决。

2、第二级服务：家庭管家（临床医生护士）有困难的问题由肾病专家主任团队组成的肾病专家组给予8小时解决。

责任人：科室主任

针对问题：患者在家遇到问题临床医生护士得知后不能解决或不能完全解决的；患者认为临床医生护士没有解决或没有完全解决的。

解决方式：由患者家庭管家第一时间汇报科室主任，科室主任组织肾病专家组进行开会讨论，拿出解决方案，并在8小时内给予患者答复。如果解决不了立即启动第三级服务解决。

3、第三级：肾病专家组有困难的问题由复能肾医创始人亲自解决。

责任人：病区主任、创始人医学助理

针对问题：肾病专家组不能解决或不能完全解决的；以及患者认为肾病专家组没有解决或没有完全解决的。

解决方式：由病区主任将患者问题整理后，第一时间汇报复能肾医创始人医学助理，由创始人医学助理协调安排报请复能肾医创始人给予解决，并在24小时内给患者进行反馈解决。

监督机制：建立服务监督机制，患者问题如果最终都没有获得回复或落实，患者不满意，可以拨打013705363099投诉热线进行投诉。