沟通——架起医患之间信任的桥梁

有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰——医生日常工作

中国医师协会发布第四次中国医师执业状况调研报告结果显示：近一半(48.51%)的医疗工作人员对目前的执业环境不满意，而满意的比例为19.02%，与前三次调研相比医师执业的满意率没有明显变化。近年来医院场所内针对医务人员的暴力行为时有发生，医生因为职业而付出血的代价。众所周知，出现以上状况的原因是多方面的，82.64%的受调研医师认为目前医患关系仍然紧张主要是由于“体制”造成的，该“体制”问题包括医院管理体制、补偿机制、医疗保障制度、法律法规等因素， 55.66%的医师认为社会对医师存在偏见以及53.75%的医师认为媒体的负面报道是造成医患关系紧张的原因之一。

在这样的执业环境下，在诚信和信任逐渐缺失的社会氛围中，作为医生个体，没有能力也没有权利改变体制、改变偏见、改变媒体的负面报道，医生该怎么办？积极、有效的沟通是架起医生和患者之间桥梁的必要途径，积极、有效的沟通能够使医患之间达到相互理解，相互支持，减少不必要的误解，构建和谐的医患关系，使医患共同组成对抗疾病的同盟军。

如何做到有效的沟通？什么样的沟通才能达到预期目的？光喊口号是不行的，要把一切做到实处，这里来不得半点虚假。

充分认识沟通的重要性是达到有效沟通的第一步，是最重要的一环。美国西点军校的名言“态度决定一切”，一切归结为态度，只有积极的态度，才能提高医患沟通的积极性，把医患沟通作为自己重要的工作来做。古人云：相为心生，与病人沟通时的态度决定沟通时的表情，沟通时的表情充分刻画了你当时的内心世界，把真诚的微笑挂在脸上，最重要的是在感情上把病人当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为病人的知心人。将自己健康的、乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念，渊博的医学知识传达给病人及家属，给病人以抚慰，给病人及家属以战胜疾病的力量。每次交流恰似一次演讲，打开身体内的所有感觉器官，充分感知病人对待疾病的态度、预期、认识；病人家属对待病人的态度；病人的社会背景、文化程度、经济状况；病人及其家属对你的信任认可程度等。

在病人不同的就医阶段，沟通的内容完全不同。

门诊未确诊时，患者有非常多的主诉，尤其到过多家医院、找过多位医生的患者，可能带着各种各样的不满情绪，医生应注意聆听患者的陈诉，注意患者及家属的表情，手势，不可边听边做其他事情，一心不得二用，让患者感觉到你对他是认真的，负责的。在听、在看、在检查的过程中，对患者主诉去粗取精、去伪存真。告诉患者他这种情况下你怀疑的几种疾病，在这些疾病当中，每个会有什么样的后果，医生如何去应对，我们最该注意的是什么，每一种疾病需要什么样的检查去支持，可能会花费的费用是多少，每一项检查的优缺点是什么等，如强化CT在诊断肾癌的准确性方面仅能达到80%左右，但是在准确性方面目前还没有超过此项检查的项目，告诉病人做了超声后还要检查CT的目的是互相印证，互相取长补短，尽量减少误诊。门诊常常遇见这样的患者，PSA大于100，骨扫描多发骨转移，临床上已经诊断为前列腺癌了，此时拒绝前列腺穿刺活检的不在少数，怎么办？告诉患者，任何影像或者化验检查都是临床诊断，没有确诊，如同法院断案一样，在法官未宣判之前，永远是犯罪嫌疑人而非犯人，穿刺活检病理如同法官，是最后的确定诊断，病理的作用不仅仅是确诊，还包括判断预后，指导治疗，前列腺癌内分泌治疗时间确定，病理是不可缺少的参考因素之一，解释以后能有几个患者不同意做呢？

刚住院的患者，与病人解释术前为什么做系统检查，例如有的病人认为我年纪轻轻，壮的像牛犊子，没有必要做如心电图、胸片等，告诉病人我们的目的是发现其可能存在的潜在问题，把手术或治疗风险降到最低，在治疗过程中一旦出现问题可以前后对比，尽快找到问题之所在，对因下药，保证患者安全。解释就目前诊断还需要什么样的检查来支持，还有那部分需要弄明白等，以病理明确诊断的前列腺癌患者为例，我们需要掌握是否存在盆腔淋巴结、骨、肝脏、肺脏等重要脏器转移，同时还要了解前列腺局部情况，与周围脏器之间的关系等。也就是病人都想知道的早期、中期、晚期，详细细致的分期是确定治疗方案的最基本依据。当然治疗方案的确定还要包括病人的全身状态、病人的经济条件、病人及家属的意愿等等。要准确分期就必须进行超声、CT、骨扫描等检查，因为病人较多，每项检查都需要排队等候一段时间，这是医院的客观条件所限，约好的检查第一时间告诉患者具体时间，让病人安心的、主动的配合医生诊疗。

手术前谈话，这是所有诊疗过程中最重要的医患沟通，医生要有充分的思想准备，对病情及患者的全部状况充分掌握，把患者的病历，各种影像资料放在身边。与病人及家属预约，尽量选择病人及其所有家属都能够到场的时间，在正规的场合，每一个人都坐下来，相互间平等的心平气和的谈话，在这里人与人之间没有高低贵贱之分。有的医生在走廊、在病房随意的与病人或家属说上几句，这不是沟通，是通知。先了解每一位家属与病人的关系，顺便了解其工作状况，文化、经济和社会背景等，逐渐进入到患者的病情，包括目前的诊断，诊断中可能出现的偏差，为什么手术，手术中可能遇到的困难，患者有怎样的特殊性，可能存在的风险，有什么样的解决预案，术后应注意的问题，病理报告的时间，预后怎样，什么问题目前医学不能解决，我们只能尽力等等。尽可能用平实的大众化的语言，每一次谈话都是一次医学普及课，在一定程度上，医生应该是一名科普作家，要让你的谈话对象无论文化层次高低都能听懂，万万不可机械的、教条的、没有任何感情色彩的甲乙丙丁、1234之类，这样让家属感觉是在走形式，吓唬家属，医生推卸责任等，更有甚者，会使家属感觉在索要财物。可以适当的打些比喻，不仅能活跃气氛，还能够使深奥的医学知识人人能懂；医生显得更加平和，容易接近，有助于打开医生和病人间的壁垒，使谈话更加顺畅。可以时不时的谈些家常理短，如每个人都有妻子儿女、父母兄弟，每个人都是一个家庭中不可或缺的一份子，让病人了解医生也是有血有肉的普通人，有情感，是真实的。在病人那里，疾病没有大小之分，我每次术前谈话至少在40分钟以上，对任何疾病、任何病人都如此，从来不敷衍了事。如一24岁女性左侧巨大肾癌的病人，与其父母谈话要从内心里感受到其父母的忧虑、恐慌、无奈及渴望，眼看就黑发人送白发人了，医生应更多表现同情、帮助、抚慰。机械的谈手术的难度、手术的风险家属很难理解，你可以打个比方，病人的肚子就像一间房子，房间是一定的，本来每个脏器都有它固定的位置，现在凭空挤进来一个20多公分大的东西，只能挤占其他脏器的空间，造成粘连，这增加了临近脏器损伤的风险，这样的谈话，家属肯定能懂、能理解手术的难度，更好的理解医生的工作。

让我们重视沟通，减少行医过程中不必要的麻烦，为构建和谐、轻松、愉快、相互信任的就医环境而努力。