张莉博士海外研修（十二）-英国医院文化和医患关系

医护与患者之间的沟通可以称之为一门艺术，一门学问。在英国，更多看到的是医患之间的一种和谐的关系，如何搭建这样的良好关系，我认为尊重、关怀与沟通是核心。尊重病人，尊重病人的隐私，在英国的医院，病人不能随意拍照，带有病人姓名或信息的文件也不允许拍照，除非征得病人同意。在为病人换药、护理、查房的过程中必须拉隔离帘，也是保护患者隐私的重要方面。查房时，医生主动向病人打招呼，介绍自己和查房的团队，耐心倾听病人的主诉，有时为了听清病人的诉说与病人的距离不足5cm，甚至双膝跪地与病人近距离交流或抽血化验，只为让病人舒适，真正做到以病人为中心。

技术容易复制，但文化很难拷贝。Royal Bolton Hospital 的员工的要求是Vision，Openess, Intergity, Compassion, Excellent。翻译过来就是：一个培训合格的医生，要有着广阔的视野，开放包容的胸怀，人品要正直诚信，对于病人充满爱和同情，然后，加上合格的技术，不断进取和努力，才有可能成为卓越的医生。而且只有这样的医生，才能为病人提供高质量的服务。他们视员工为财富，不遗余力地支持员工发展成为最好的自己。这家医院里有英国本土成长的医生，也有欧洲各国如希腊等国教育背景的医生，也有亚裔医生，印度籍医生，还有肯尼亚来的规培医生等。在这种文化里成长的经历，我将永生难忘。

这里NICU周转很快，也要接受外面转运来的危重新生儿，有条不紊，除了人手充足之外，UK的“NICU规范化”做的很好。所有的疾病诊断，治疗，预防，控制都很讲求Evidence, 所有人的职责都很明确，流程清晰，操作规范。图7是著名的新生儿专家Dr Shanmuga Sundaram，我问他：在你心目中，UK那个NICU最好？他思考了一下回答我：UK的NICU都很好，因为质量都很标准化。UK还有很详细的数据来评价各NICU的outcome来宏观管理，果真应了那句话：大家好才是真的好。

皇家博尔顿医院的临床教学文化是：帮助，提炼，引导，支持，忠告。高年资医师的带教也是很严格的，周五早上9:00-11:00是NICU专门的教学lecture，我观摩了Susan教授的教学课和Simen教授等的临床带教。以NICU新生儿气漏和气胸预防和处理为例子。深入浅出，PPT示教，Pigtail胸腔管的操作逐个过。教授就讲的很细，牵扯到颅脑解剖还要给他画下来。UK的医学生可能没有中国医学生接触的病人数量多，但教学尽可能要求细致，周期长，培训的均质化高。这也是我们需要学习的。

NHS平均患者“特别满意”占76%，皇家博尔顿医院在这个指标上是：95%，远高于全国平均水平。同时，这也是在英国西北地区财务运营最好的医院。说白了就是花钱少，看病好。（这是第三方调查机构的数据）。首席执行官CEO是Jackie Bene博士，她的职业生涯依次是老年病科主任，急诊科主任，医疗总监，CEO，因为管理能力卓越也是屡屡获奖。医院主席David wakefield属于非执行董事，财务总监出身，因为业绩卓越继续连任。不过我最喜欢的是现任医疗总监Steve Hodgson博士，职业生涯依次是骨科主任，大外科主任，副医疗总监，医疗总监。他很关心我们，来医院亲自接待见面会把我们交接给自己的导师，我的导师是新生儿科主任Paul Settle。一周后再接待开小会Teaching，中期又安排和我们见面，和我们讨论了后续的各自计划和安排，系统讲述了Bolton医院的系统构架。我提了很多问题，他都一一详细解答，他的电脑中医院实时运营的数据一目了然。确实医院管理是门大学问，医生的培养是很有规律性，管理人才不可多得。Dr Bene 和Dr Steve等团队用科学管理缔造这些卓越的成就证实，管理一定要使用专业和非专业人才的团队合作，以及持续质量改进才能达到良好的效果。